Vol.１６０５(５２)

 

脱！エースで４番

チームで売上アップさせる仕組み専門家

初瀬川です。

 

 

昨日は娘の８歳の誕生日だったので

そのお祝いをかねて

近場の旅館に泊まりに

行ってきました。

 

 

その旅館には

初めて行ったのですが、

とてもいい旅館でした。

 

 

 

一番関心したのは

接客です。

 

 

 

旅館なので

接客はよくて当然と言えば

当然なのかもしれません。

 

 

 

ただ

この旅館の接客がよかったと

感じたのは

 

 

スタッフさんの行動の一貫性

 

 

これがとてもよかったんです。

 

 

 

というのも

私たちが部屋に入ったときに

寝室にちょっとしたゴミが

落ちていました。

 

 

 

別に

たいしたゴミではないし、

気になるほどのものでも

なかったんですが・・・・・

 

 

 

その後に

会ったスタッフさん

全員が一言目には

 

 

 

 

という一言をくれたんです。

 

 

 

それこそ

 

ホテルのフロントの人

 

食事を案内してくれる人

 

さらには

翌日のチェックアウト時の

ホテルのフロントの人

 

 

私に

接する人全員です。

 

 

 

ここまで

徹底してお詫びを言われることは

そうはありません。

 

 

それも

小さなゴミ一つが

落ちていただけでです。

 

 

 

さすがに

感動しました！

 

 

 

なんであんなにスタッフさん全員が

同じことができたのか？

 

 

 

一言でいうと

 

 

理念が浸透している！

 

 

これに尽きます！

 

 

 

自分たちは

何のために在るのか？(ミッション)

 

 

どんな未来を

見ているのか？(ビジョン)

 

 

ビジョン実現のために

どんな価値観で

どんな行動をしていくのか？(バリュー)

 

 

 

会社のミッション・ビジョン・バリューが

明確に定めてあるのだと思います。

 

 

中でも

バリューがスタッフ全員に

根付いているんだと感じます。

 

 

 

バリューとは

世間一般的な言葉でいうと

「行動指針」です。

 

 

 

その会社の

価値観を行動で表すもの

 

 

 

それがバリューです。

 

 

結局のところ

経営理念があっても

それがお客様や社会に

伝わるものでなければ

意味がありません。

 

 

でも

伝えるためには

「形」にしないと伝わりません。

 

 

理念を行動という形に

したものこそバリューです。

 

 

 

バリューを

スタッフ全員が

仕事の現場で体現できている状態が

 

理念が浸透していることを

意味します。

 

 

これ

簡単に書いていますけど

バリューがスタッフさんが

現場で体現できる状態にしていくためには

相当な時間と労力を

要します。

 

 

バリューに沿った行動を

とってみてどうだったか？

 

 

お客様の反応は？

 

 

自分たちの気づきは？

 

 

バリューを実践することでの

自分たちへの影響は？

 

 

例えば

こういったことを

スタッフさんが振り返る時間を

定期的にとっていて、

それも相当な期間、

継続して行っているのでしょう。

 

 

じゃないと

バリューが浸透している状態には

絶対になりません。

 

 

そして

バリューが浸透しているからこそ

指示命令で動くのではなく、

社員さんそれぞれが主体的に

動くことができるようになります。

 

 

今回宿泊した旅館には

また近々行きたいですし、

おススメの旅館は？と聞かれたら

真っ先にこの旅館を紹介しますね。

 

 

 

ちなみに

その旅館はこちらの旅館です。

 

あわら温泉　灰屋

 

 

 

今日もありがとうございました。