なんでもできます！

 

本当になんでも

できたらすごいですよね！

 

でも・・・・

 

もしできなかったら

お客さんはどう思うでしょうか・・・？

 

 

今日はそんな話です。

 

 

 

Vol.１５９０(３７)

 

脱！エースで４番

チームで売上アップさせる仕組み専門家

初瀬川です。

 

 

いつも

朝の通勤途中に

毎日たちよるコンビニがあるんですが、

 

 

そこの店員さん

 

 

多分

６０歳超えてそうなおじさんが

半年前ぐらいから

働いているんですけど・・・・

 

 

やたら

声が大きいんです

 

 

しかも

見た目も怖そうだし

声も超低いから

 

いらっしゃいませ！

 

が

なんかヤクザっぽい感じで

怖いんですよね

 

 

 

 

多分

あの声で

お店から出ていった人も

多いんじゃないかな

 

 

そんな

おじさんも半年ほど

働いてきたので、

周りの雰囲気に合わせた声で

挨拶ができるように

なってきました。

 

 

で

今日もいつもの

コンビニに行ったのですが、

そのおじさんの仕草で

少し気になったことがありました。

 

 

それは

レジのときに

私が品物を出したときに

なんの挨拶もなかったことです。

 

 

当たり前のように

レジを打ち始めました。

 

 

う～ん

なんだかな・・・・

 

 

と思っちゃいました。

 

 

 

店内では

大きな声で

「いらっしゃいませ」が言えるのに

肝心のお客さんの目の前では

「いらっしゃいませ」が言えないことに

みょ～に違和感を感じました。

 

 

 

いつもそっけない定員さんなら

同じような扱いをレジで受けても

そんなに違和感を感じなかったと

思います。

 

 

 

 

この違和感は

「事前の期待」からきています。

 

 

 

 

誰もいないところで

挨拶できるなら、

個別でも挨拶できるのが

当たり前でしょ！という

「事前の期待」を

勝手に頭の中で思っていたんだと

思います。

 

 

 

 

例えば

 

 

 

 

こう書かれたメッセージボードを

首からかけていたとしたら

違和感は感じなかったはずです。

 

 

 

これに

似たことは

仕事の中でもよくあることです。

 

 

 

なんでもできます！

 

 

明日までに仕上げます！

 

 

 

お客さんに

気に入られたいがために

期待を膨らませて

仕事を受注した場合に

 

もし

その期待通りに成果を

出せなかった場合に

お客さんは不満を抱いてしまいます。

 

 

 

反対に

事前に期待していない場合に

期待以上の成果を上げた場合

お客さんは満足します。

 

 

 

 

つまり

お客さんの満足度をアップさせるのは

商品・サービスよりも

 

「事前の期待」を

いかにコントロールできるかが

重要なことです。

 

 

 

これって

本当に難しいですよね

 

 

だけど

絶対に必要なことです！

 

 

 

商品・サービスを

向上することは大事なことです。

 

 

でも

同時に

お客さんの期待を

どうコントロールするかにも

目を向けていくことも

重要なことです。

 

 

 

 

 

 

と

私も改めて思いました