Vol.76

 

 

脱！エースで４番

チームで売上アップさせる仕組み専門家

初瀬川です

 

 

 

先日

ロータリークラブの会合で

会長がディズニーランドの

話をされていました

 

 

 

 

約束のお子様ランチという話

 

 

 

 

ある夫婦の物語

 

 

 

子供を病気で

失ってしまった夫婦が

 

 

生前

子供と約束していたこと

 

 

 

 

 

 

 

という約束

 

 

 

 

だけど

その約束を果たすことは

できませんでした

 

 

 

だから夫婦は

子供の一周忌に

子供の供養のために

その約束を果たそうと思って

ディズニーランドに来たという話

 

 

 

 

この時

夫婦はお子様ランチを注文しましたが

 

 

 

ディズニーランドでは

『お子様ランチは９歳まで』という

決まりがありました

 

 

 

 

キャストが

断りの言葉をかけた時

 

 

女性が

がっくりした様子を見て

 

 

キャストが

質問をしたときに

女性は先ほどの

子供との約束の話をしました

 

 

 

 

その話を聞いたキャストは

 

 

 

お子様ランチを

夫婦に提供し

 

 

カップル席から

ファミリー席に移動してもらい

 

 

さらに

子供用の椅子まで準備して

くれました

 

 

 

ここまで

やってくれたことに

夫婦は感動し

一通の手紙をくれました

 

 

 

 

そこには

 

 

 

 

 

 

と書かれていました

 

 

 

 

ディズニーランドでは

基本のマニュアルとルールがあっても

 

 

 

その行為が

 

 

 

 

 

という

さらに次元の

高いルールがあります

 

 

 

マニュアルやルールは

確かに大事なものです

 

 

 

むやみやたらに

破ってしまっては

組織は崩壊してしまいます

 

 

 

 

ただ

大事なことは

 

マニュアルやルールを守ることが

目的ではないこと

 

 

 

本当の目的は

 

 

お客様に夢と感動を与えること

 

 

であること

 

 

 

もともとは

目的を達成するための手段として

マニュアルやルールをつくったのに

 

いつの間にか

ルールを守ることが目的と

なってしまっていることは

多いと思います

 

 

 

 

本来の目的を

しっかりとイメージしながら

考えて行動していくこと

 

 

 

 

きっと

そこに感動が

生まれるのでしょうね！

 

 

 

 

 

 

 

この話の中で

とくにすごいな～と感じたのが

 

 

 

お客様のためだったら

ルールを曲げてもいい

 

 

 

という

さらなるルールが

あることです

 

 

 

 

この仕組みがあるからこそ

 

 

スタッフは

お客様に夢と感動を与える

行動ができるのだと思います

 

 

 

 

もし

このルールが

言語化されていなければ

 

 

いくら

お客様のためとはいえ

 

 

マニュアルやルールを

破った行動なんて

そうできるもんではないと

思います

 

 

 

 

 

マニュアルやルールを

守ることは大事なこと

 

 

 

だけど

企業にとって

理念や使命を実現させるためには

 

 

 

時には

ルールを超えた

ルールが発動してもいい！

 

 

 

 

こういう

仕組みをつくっておくのも

おもしろいですね！